Чи можуть агенти банку та електронної комерції використовувати однакові гарнітури?

Чому в кожному кол-центрі використовується одна гарнітура: це стосується робочого процесу

Якщо ви коли-небудь працювали в кол-центрі банку, то, мабуть, дещо помітили: гарнітури, які носять агенти, виглядають майже ідентично тим, якими користуються представники служби підтримки клієнтів сусіднього гіганта електронної комерції. Перевірте кол-центр оператора зв’язку, і ви побачите точно таке ж обладнання.

Це не випадковість, і вона виходить далеко за рамки простого «стандартизованого обладнання». Вирішальним фактором у виборі гарнітури є не галузь-а галузьрежим роботи.

 

Основна концепція: звідки береться «універсальність» гарнітури?

Те, що ви чуєте під назвою «телефонна гарнітура», у професійному світі відоме як aгарнітура контакт-центру(або просто «гарнітура кол-центру»). З самого початку, вони не призначені для глушіння під музику. Вони розроблені, щоб вирішити одну конкретну проблему: підтримувати кристально-чистий зв’язок, комфорт-увесь день і безперебійну роботу протягом довгих годин високої-інтенсивної голосової взаємодії.

Ця вимога залишається незмінною незалежно від того, чи розглядає агент банківську скаргу, обробляє-звернення електронної комерції чи усуває проблеми з перебоями в широкосмуговому з’єднанні. Принципова потреба та сама: вирішення питань клієнтів по телефону протягом 6-8-годинних змін.

Справжня здатність професійної гарнітури полягає в її здатності точно вловлювати людський голос, ефективно придушувати фоновий шум і підтримуватиширокосмуговий звукдля природного повного-звучання мови. Ці технічні характеристики не змінюються лише тому, що ви переходите з фінансового сектора на роздрібну торгівлю.

 

Глибоке занурення: як робочий процес визначає вибір обладнання

1. Сценарії викликів майже ідентичні
Банківські агенти проводять свої дні, обробляючи перекази та запити щодо рахунків, а-представники електронної комерції займаються поверненнями коштів і оновленнями щодо доставки. Зовні бізнес-логіка відрізняється, але базова структура абсолютно однакова. Обидва покладаються на стандартну модель двостороннього зв’язку «агент--клієнт»-, встановлену в офісах відкритого плану-або централізованих робочих місцях, із щоденним часом розмови від 4 до 7 годин.

Через це обидві галузі, як правило, покладаються на той самий пул постачальників обладнання, що призводить до значного збігу критеріїв вибору продукції.

2. Міф про специфікації: чому всі мають один і той самий «список параметрів»
Операційні менеджери часто стикаються зі звичайною головоломкою під час закупівель:Якщо наші галузі настільки різні, чому постачальники передають нам однакові технічні характеристики?

Відповідь криється у відкритому секреті на ринку гарнітур: розрив між заявленими специфікаціями та реальними-продуктивністю. Багато продуктів можуть похвалитися вражаючими цифрами на папері-як-от частотна характеристика 20 Гц-20 000 Гц, незважаючи на те, що для голосового зв’язку потрібен лише діапазон 100–8 000 Гц. Це добре виглядає в брошурі, але це не гарантує кращого дзвінка.

Те, що насправді визначає якість, — це відчутні елементи конструкції: чи є вона властивоюENC (придушення шуму навколишнього середовища)? Чи розроблено мікрофон з однонаправленою діаграмою спрямованості? Чи надійний кабель, а амбушюри зручні для довгих змін? Ці виробничі нюанси є критично важливими, і вони залишаються пріоритетними незалежно від того, обробляє агент повернення коштів чи банківський переказ.

 

 

3. Міф галузі: «дешево – це погано» є помилковим уявленням кол-центрів

Багато менеджерів електронної-комерції припускають, що оскільки їхні запити «прості», вони можуть обійтися дешевими гарнітурами. Тим часом банківські менеджери вважають, що оскільки їхні дані є «конфіденційними», вониповиненкупити найдорожче спорядження.

Реальність? Дешева гарнітура із завищеними характеристиками та низькою якістю збірки пропускатиме фоновий шум, через що клієнтам буде важко вас почути. І навпаки, незручна дорога гарнітура створить головний біль вашим агентам до кінця їхнього першого дня навчання. Зрештою, обидві галузі шукають те саме: найкраще співвідношення між економічною-ефективністю та високою продуктивністю.

Практичний посібник: як визначити, що насправді потрібно вашій команді

A. Подивіться щоденний час розмови.
Якщо ваші агенти розмовляють по телефону більше 3 годин на день, їхня потреба в комфорті та шумопоглинанні така ж, як і в банківського касира. Лакмусовий папірець простий: ваші агенти підсвідомо труть вуха після 3-годинної зміни? Якщо так, то вам потрібно краще спорядження.

B. Оцініть рівень шуму в офісі.
Якщо ваша команда працює вофіс відкритого плану-в оточенні брязкоту клавіатур і розмови колег ваша потреба в шумоізоляції така ж критична, як і в банківській справі. Гарнітура з aподвійний-мікрофонний масив і ENC (придушення шуму навколишнього середовища)може відфільтрувати понад 90% фонового шуму, гарантуючи, що клієнт чуєтількитвій голос.

C. Перевірте підключення та сумісність.
Більшість професійних гарнітур підтримують різноманітні з’єднання, включаючи роз’єми USB, RJ9 і 3,5 мм, що робить їх сумісними з різними настільними телефонами та ПК. Незалежно від того, чи використовуєте ви систему Avaya чи Microsoft Teams, ви часто можете використовувати ту саму гарнітуру. Вибір USB-сумісної моделі зазвичай є найнадійнішим варіантом для більшості сучасних сценаріїв.

D. Розрахуйте TCO (загальну вартість володіння).
Надійна гарнітура може коштувати вдвічі дорожче, але якщо вона пропрацює два роки без необхідності заміни, ваші загальні витрати фактично нижчі. Подумайте про математику: гарнітура за 7 доларів, замінена кожні 6 місяців, коштує вам 28 доларів за два роки. Додайте приховані витрати на конфігурацію ІТ та час навчання для кожної заміни, і ви отримаєте приблизно 50 доларів. На відміну від цього, міцна гарнітура за 20 доларів, яка прослужить цілих два роки, має загальну вартість власника лише 20 доларів.

 

Галузеві тенденції: Паралельні шляхи стандартизації та персоналізації

Наразі дротові гарнітури залишаються беззаперечними робочими конячками у світі кол-центрів. Вони пропонують справжню зручність підключи-і-відтворюй, усуваючи постійні головні болі, пов’язані з перешкодами сигналу та керуванням акумулятором. З іншого боку, бездротові гарнітури забезпечують гнучкість, необхідну керівникам і тренерам, які постійно перебувають у русі.

Але ось одна річ, яка не зміниться: незалежно від того, як розвиватиметься галузь, основна мета гарнітури кол-центру залишається незмінною-забезпечуючи чудову якість зв’язку та-зручність носіння протягом усього дня. Ці дві основи є універсальними і не змінюються залежно від галузевих відмінностей.

 

Якщо ви шукаєте професійні гарнітури для кол-центру, зверніться до джерела:Beien. Вітаємо оптові замовлення!